8h30 - 17h30 từ T2 đến T7, nghỉ trưa từ 12h00-13h30.
Kinh nghiệm:
2 - 3 năm
Quyền lợi
Lương cứng: 16 – 18 triệu/tháng (deal theo năng lực).
Thử việc 02 tháng 85% lương
Trợ cấp gửi xe
Đóng BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ theo luật định.
Nghỉ phép 12 ngày/năm
Lương tháng thứ 13
Văn phòng hiện đại, đầy đủ tiện ích giải trí với bàn bi-a, tivi thông minh tích hợp máy chơi game, xem phim, canteen, thư viện, phòng gym, siêu thị...
Tham gia vào các hoạt động phong trào, nghỉ mát, teambuilding, các CLB (bóng đá, chạy, boardgame...).
Được truy cập và sử dụng các hệ thống phục vụ công việc (quản lý đơn, email/ticket, cổng thanh toán…).
Được tự quyết cách trả lời khách trong phạm vi guideline đã thống nhất.
Được chủ động đề xuất hình thức xử lý: refund một phần/toàn phần, gửi lại hàng, ưu đãi bù… trong hạn mức công ty quy định.
Được quyền đề xuất điều chỉnh quy trình, template email, rule xử lý nếu phát hiện điểm bất hợp lý hoặc rủi ro.
Mô tả công việc
Làm việc với cổng thanh toán & quản lý rủi ro
Theo dõi các giao dịch phát sinh hàng ngày, nhận diện sớm dấu hiệu bất thường (đơn giá trị lớn bất thường, IP lạ, billing/shipping lệch nhau, email khả nghi…).
Xử lý các case liên quan đến refund, chargeback, dispute (nếu có), đảm bảo tuân thủ đúng quy định cổng thanh toán.
Tổng hợp và chuẩn bị bộ bằng chứng khi cần: thông tin đơn hàng, chứng từ thanh toán, lịch sử trao đổi với khách, bằng chứng giao hàng…
Theo dõi các thông báo từ cổng thanh toán về: payout hold, reserve, limitation, review tài khoản, phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý.
Phân tích định kỳ nguyên nhân dẫn đến refund/chargeback, đề xuất thay đổi quy trình hoặc chính sách để hạn chế phát sinh tranh chấp.
Cập nhật và nắm rõ các thay đổi trong chính sách, điều khoản sử dụng của cổng thanh toán phục vụ thị trường US.
Chăm sóc khách hàng US
Tiếp nhận và xử lý ticket/email/chat từ khách hàng US theo chuẩn:
Lựa chọn hướng xử lý phù hợp từng trường hợp, đảm bảo:
Khách được tôn trọng và hiểu rõ giải pháp.
Doanh nghiệp hạn chế mất tiền/thiệt hại không cần thiết.
Ghi chú đầy đủ nội dung trao đổi với khách để làm dữ liệu tham chiếu sau này (cho team, cho cổng thanh toán, cho báo cáo).
Xây dựng và cập nhật thư viện câu trả lời mẫu (template) cho các tình huống lặp lại; liên tục tinh chỉnh để ngắn gọn, dễ hiểu, đúng văn hoá khách US.
Xây dựng & tối ưu quy trình
Viết và cập nhật SOP xử lý ticket CSKH: từ lúc nhận ticket → phân loại → xử lý → chốt → follow up.
Viết và cập nhật SOP xử lý payment/risk: từ lúc phát hiện vấn đề → kiểm tra → làm việc với khách → quyết định refund/không → làm việc với cổng (nếu cần).
Xây dựng các rule nội bộ rõ ràng:
Case nào được tự xử lý, case nào phải xin duyệt.
Mức độ ưu tiên theo loại ticket (khách gắt, có nguy cơ dispute, đơn giá trị lớn…).
Đề xuất cải tiến quy trình định kỳ để giảm thời gian xử lý, giảm số lỗi thao tác, giảm khả năng khách bức xúc.
Chuẩn bị nền tảng quy trình & tài liệu để sau này có thể onboard thêm nhân sự CSKH mới nhanh chóng.
Báo cáo & cải tiến liên tục
Lập báo cáo theo ngày/tuần/tháng về:
Số lượng ticket nhận, đã xử lý, còn tồn.
Số lượng & tỷ lệ refund.
Số lượng & tỷ lệ chargeback/dispute (nếu có).
Nhóm lý do chính dẫn đến refund/chargeback.
Phân tích báo cáo, rút ra insight về sản phẩm, quy trình, cách giao tiếp với khách.
Đề xuất các thay đổi cụ thể giúp:
Giảm refund/chargeback.
Tăng mức độ hài lòng của khách.
Cải thiện hiệu quả làm việc của team.
Yêu cầu công việc
Năng lực chuyên môn
Là người Việt, có khả năng sử dụng tiếng Việt & tiếng Anh trong công việc.
Tiếng Anh tốt về kỹ năng viết, đủ để giao tiếp với khách hàng US trong ngữ cảnh thương mại.
Ưu tiên đã có kinh nghiệm:
Từ 2 năm kinh nghiệm CSKH cho thị trường US hoặc khách quốc tế.
Làm việc với các cổng thanh toán online, có hiểu biết cơ bản về refund/chargeback/risk.
Thái độ & tinh thần
Chịu trách nhiệm với kết quả.
Tính cách logic, xử lý nhanh, thông minh, chăm chỉ như yêu cầu.
Giữ được bình tĩnh khi khách căng/khó chịu, không phản ứng cảm tính.
Sẵn sàng học và cập nhật kiến thức mới về thị trường US, về chính sách cổng thanh toán, về quy trình nội bộ.
